导购是引导顾客进行消费的人，只有让顾客有了好的心情、好的体验，才能使得导购的过程更加愉悦和顺畅。顾客突然间的不满，多是由于导购服务不到位造成的。
如果导购能意识到问题所在就应该及时地作出解释，将小问题消灭在萌芽中；如果实在是不清楚症结所在，也应该虚心地向顾客请教，只有这样，顾客的不满才不会像滚雪球一样愈演愈烈，购的过程才能得以继续。
错误应对
1、莫名其妙的，真是有病。
点评：如果是口头上直接这么说，肯定会引起争吵。即使只是心里默默地说，也会在表情上有所表现，从而招致顾客的不满。
2、爱怎样就怎样，我该怎么做还是怎么做。
顾客就是上帝，即卸使你觉得自己全对，可是只要顾客认为你错，那你肯定是在某些方面有些问题。
正确应对1
导购：“不好意思，我想是不是我的服务有什么不到位的，让您不高兴了？我是刚入职的新员工，希望您能帮我指出来，我一定会虚心接受并改正的。”
向顾客说句“不好意思”其实并不是那么难。俗话说将心比心，诚恳的道歉不仅能化解顾客的不满情绪，而且，顾客还有可能因为的真诚而感到不好意思呢。一句真诚的道歉，有着化干戈为玉帛的神奇力量。
正确应对2
导购：“这位女士，是不是装修声音太大让您心烦了？实在是不好意思哈。我们为了提升自己店面的形象，为您们提供更为舒心的购物环境，所以决定对门店进行重新装修。本来打算关店一阵子的，但是又时常有顾客想来实地看下产品和效果，关了店担心影响到顾客的家装进程，所以还请您多多见谅。为了表示我们的歉意，装修期间，凡进店订购产品的顾客，我们都会送上一台除味加湿器。您看，这是我们的产品图册，我们的品牌……（介绍产品的特点、优点等等）”
点评：话不说不明，只要你的解释够诚恳，顾客一定会表示理解的。有条件地赠送小礼品不仅拉近了与顾客的心理距离，也使得销售有了更大的可能性。
