刘小姐打算在周末的时候到杭州游玩，为了入住酒店及时方便，刘小姐选择提前预约一家酒店，刘小姐在网上找来了当地一家酒店的预订电话，午休的时候刘小姐打通了这家酒店的电话。
“喂，您好，这里是XX酒店，欢迎您的致电。”
“你好，我想要预定一个房间。”
“好的，具体日期是哪天呢？我来为您安排。”
“就是这周的周末，我想到杭州逛一逛，想在你们酒店入住。”
“这样啊，我查查预订信息，您请稍等。”
刘小姐拿着电话等了好久，只听见哗哗的翻纸张的声音，半天听不见有人回复。刘小姐等的有点烦躁了，不禁皱了皱眉。
“小姐？您还在吗？”
刘小姐听到客服的话感到十分不舒服。心想，不在？我还能去哪儿？这么久才想起来问我还在不在？
“嗯，一直等着呢，怎么这么久。”刘小姐不悦的抱怨道。
“真不好意思，让您久等了。我刚才查了一下，我们这周末的空房还有九间，分为三档，分别为688元每晚、558元每晚、288元每晚，不知道您选择哪款呢？”
“有没有优惠啊，人家酒店都有优惠的。”
“真不好意思，现在我们酒店没有相关的优惠政策。旁边的一家酒店价格很便宜，用不用帮您联系一下？”
“你什么态度？你觉得你家酒店我消费不起吗？就你这种服务，我不稀罕用！”刘女士气愤的挂断了电话，周末出去玩的心情一下就没有了。
在顾客的电话预约和电话咨询中，客服是代表着酒店的形象在与顾客沟通，介绍酒店的业务。所以，作为酒店的代言人，客服的服务基本上会给客人反馈出酒店的服务能力和水平。而伴随着较快的都市生活节奏，人们没有时间等待，更没有耐心等待，尤其是在享受服务的时候，更不愿意付出更多的时间用于等待，所以服务行业提前预约的业务日趋火爆，酒店也不例外，每个酒店的客服人员在电话预约业务中担负着重要的责任，既要负责宣传推广自己酒店的特色，又要极尽全力的服务好每一位电话来访的顾客，满足顾客的需要，解决顾客的顾虑，在不见面仅是语言交流的情况下尽可能的得到每一位顾客的认可、信任，做好酒店的代言人。
刘女士致电杭州某酒店预约房间时发生的这段不愉快的小插曲中，我们看到酒店人员只是在简单的例行公事，在电话预约中仅仅是象征性的走过程而已，对工作敷衍不负责，接待客人也缺少最基本的尊重意识，这样的客服服务往往会让顾客质疑酒店其他业务服务能力，本来可以简单促成的交易就这样失之交臂，长此以往，酒店的名声会受到不好的影响，客源也会流失。
电话预订在现在生活中十分普遍，服务行业也已经越来越重视对客服人员的选拔与培训，优质的客服服务不仅会赢得越来越多客源，使酒店获得越来越丰厚的利润，还会塑造出酒店专业、高端的品牌形象，成为酒店长久发展的特色资本。
那么，我们的客服人员在日常的工作中应该注意什么呢？让我们一起来关注一下：
一、在顾客致电进行预订时，客服人员要暂停正在做的一切工作，在电话响起两声的时候拿起话筒，与顾客通话的时候声音应甜美洪亮，保持正确发音，面带微笑，同时注意话筒要距离口部2cm一3cm左右，身体端坐或端立。
二、在与顾客沟通的时候，对于陌生顾客要主动询问顾客的姓氏、身份，如，“您好，欢迎致电XX酒店，请问先生／女士，怎么称呼您？”在询问顾客预订讯息的时候要注意问清楚顾客的偏好，如顾客就餐的时候是喜欢靠窗的位置还是大厅中央的位置，入住房间的时候是重视观景还是朝阳。记清顾客的入住和退房时间以及顾客人数，登记顾客的联系方式，告知顾客留位时间。在与顾客沟通中要边询问边做好相关记录，在通话最后要向顾客再复述一遍记录的信息，以便准确无误。
三、结束通话的时候，应礼貌的让对方先挂机，待对方挂机后再轻轻放回电话。
在于顾客通话时还要注意避免以下几种失误。
1．需要用到的材料、文件不在身边，在查询文件时让顾客耗时等待。
2．通话时语言累赘、表意不清，带有地方口音。
3．外部噪音或私语传入电话。
4．通话时嗓门过大，不用敬语、礼貌语。
