只有出其不意，才能一鸣惊人。它是一条非常有用的军事战略，如今也成了一条非常有用的财富策略。
诺德斯特龙百货公司之所以会成为传奇，就是因为他们能让顾客惊讶得连嘴巴都合不上。他们的有些做法甚至称得上荒诞！在服务顾客方面，他们简直是在发疯。
有一个关于他们的故事是这样的。有位女土非常担心她的裙子不能在她去东岸参加一个重要聚会前及时改好，因为她第二天就要上飞机。但当她到达东岸时，发现裙子已经在宾馆房间里等她了，系着漂亮的缎带，还有一盒巧克力和一张“感谢您光顾诺德斯特龙”的纸条。
就是这样！诺德斯特龙会尽他们所能让顾客感受什么叫惊讶。通过这些简单的行为，人们开始谈论他们。事实上，只要能让顾客足够吃惊，他们就会滔滔不绝地谈论你。
人们不论去哪里都会提到诺德斯特龙，这可比花上几十万广告费，效果要好得多。之后的传说越说越神，到最后我们也没办法分这些诺德斯特龙的故事中，哪些是真、哪些是假的了。
所以，你也可以制造出一些话题，抓住一切机会做出些疯狂的事情出来。大多数人只会考虑如何满足顾客，只会想知道顾客是否满意。但问题在于，顾客认为他们就该被满足，只满足顾客需要的服务是不能创造财富的。
一个仅仅“满意”的顾客绝不会向别人提起你。他绝不会兴奋地告诉别人你能够做什么，因为你只是满足了他的需求而而已。
不要担心震惊顾客的做法会显得荒唐，你会习惯生活在疯狂边缘的。过不了多久，你就会对这种状态充满期待。
现在回头间自己：我现在能做什么，来让我的顾客们大吃一惊？通过这个问题，拓宽你的思维，自动跳出条条框框的限制。你需要突破你想象的极限，想出只考虑满足顾客时绝对想不出来的金点子。
伟大的汽车销售员卡尔，塞维说过：“如果我们能好好接待一个顾客，他的一生将会在我们这儿总共买20辆左右的车，还会推荐一个以上的朋友过来。3.5万美金一辆车，很容易就能累积到50万。所以我告诉从接待处到服务部的所有同事，只要我们能够齐心协力让顾客喜欢我们，进店里的每个人就是一单50万美金的大生意。”
一个被震撼到的顾客会不停地向别人说起自己的惊人经历，口口相传永远都是最好的广告。不论何时，只要有事情让你吃惊，你就会谈论它！就是这样！所以最好的创造性游戏就是让你的员工坐在一起，不断地问这问题：“我们怎么做才能让客户大吃一惊？”这个办法不仅对公司有效，对你个人也是如此。如何让一个对你来说很重要的人惊讶？
惊讶，不仅只是讨好与满足这么简单。这种思维方式会让你的大脑蹦出各种稀奇古怪的方法，激发出令人惊讶不已、无法忘怀的行动。
