明确倾听顾客说话的内容

　　怎样听才算是倾听呢？就是要把顾客当做“上帝”，在倾听的时候和顾客保持目光交流、一心一意地听，这样综合起来才能收到较好的倾听效果。

　　因此，倾听不但要听清楚顾客在讲什么，更要给他一种舒适的感觉，关注他的情感。

　　听情感

　　倾听应该是一种心与心的交流，这样才能真正走进顾客的内心。与听事实相比，更重要的是听情感，要考虑顾客当时的感受，据此给予回应。比如说，当你在和顾客交流的时候，对方说：“在郊区看中了一套房子，前天把它买下来了。”你就应该停止介绍商品，转而说：“是吗？环境应该挺好的吧。真是恭喜您了！”恭喜顾买房这件事，就是对顾客的一种情感关注，一种情感的分享。

　　听事实

　　倾听事实，就是要能听清楚、听明白对方说什么。作为销售人员，良好的听力是必要的。销售人员还应该具有较好的理解能力，能够通过顾客说话的语气、节奏、语调等，判断和分析他的想法、情绪等。

　　在销售过程中，甚至销售之初，顾客就可能用各种各样的理由拒绝销售人员，这些理由通常很简单，而且顾客很少会把所有的话都讲出来，或者他根本就不希望销售人员知道他的真实想法，那么倾听顾客讲话，除了要向他表明你对他的尊重，了解一些基本信息以外，还必须根据讲话的内容，听懂他的潜台词。