通常顾客对购买商品都有保留心理。保留或抵制心理(Dservations or objections)是顾客产生的忧虑造成的。销售人员必须预先考虑顾客潜在的保留心理，并懂得如何做出反应。
在销售过程的任何阶段都可能出现顾客的保留心理。例如，在被接近时，顾客可能不愿意同销售员谈话。当销售员介绍商品时，顾客也可能产生保留心理.
1．保留心理的类型
有些常见的保留态度的出现是因为顾客并不想在当时买东西或对价格、商品、商店及其服务质量或销售员感到不满意。
顾客有时抵制立即做出决定。他们可能说，“我还没有下决定呢”，“我要和我妻子商量一下”或“我想我得等一会儿”。所有这些显示顾客对于自己对商品的需求或商品的优点并不确信。而延迟购买的真实原因可能是商品的价格或商品本身。同样有时顾客只是不喜欢做决定。对那些犹豫不决的顾客，安慰有时比施加压力更有用。
价格可能是顾客持保留心理的主要因素。考虑到价格因素，有些顾客可能认为商品价格过高，与其他零售店的价格不一致或比它的价格还高。其他常见的对价格持的保留态度有“我买不起”，“我将找一件更便宜的时装”或“我会等到清仓大甩卖时再来买”。
有关商品的抵制态度包括“这个纱门质量太差了”，“这件衣服尺寸不对”，“我认为这台复印机看起来不好”，或“我不喜欢这套衣服的料子”。
顾客有时可能不喜欢商店本身。例如，顾客有可能到一家商店去买东西，即使他们通常不到那儿去。当他们去商店时，他们可能对购买商品感到不安。这些顾客对商品的质量及商店的退货规定可能需要更多的信息。
对于个别的销售员，顾客有时也会有保留心理。销售员的个性、行为或着装都可能同顾客所料想的不同。顾客可能会想，“我并不喜欢同这种人打交道”。该销售员可能不能消除顾客对他所持有的保留态度，因此对双方而言，最好是把顾客领到另一个销售员面前。从而商店更有可能卖出商品，同时第二个销售员可能以后也会予以回报。
工作有效率的销售员知道顾客有可能出现的各种保留心理。他们知道所卖的商品价格比竞争对手的贵，知道某一商品明细目录的可选范围有限，他们还知道商店不接受某些信用卡。既然不能消除顾客所有的保留心理，工作有效率的销售员在为销售而做商品介绍时就能预见并处理一些顾客的抵制心理。例如，销售员可以说，“这把电钻有点贵，但我会向您演示您能用它做很多不同的事。”
2．揭示顾客的保留心理
有些销售人员错误地将顾客对商品不太好的评价当做顾客有抵制心理。下面是一个例子：
顾客：这把电钻贵吗?
销售员：这把电钻真的不怎么贵，您是关心它是否值那么多钱吗?
顾客：不，我只是想知道价格。
顾客所表达的保留态度常常只是不购买商品的借口。顾客很少会说，“我没有任何理由——我就是不想买。”通常顾客会找个理由，而且它看上去像真的有保留心理。有些顾客对任何商品都很赞同或不做任何评论，接下来他们决定不买商品。因而销售员必须揭示顾客隐藏的理由。通过留意顾客对他们售卖商品的介绍，销售人员可以看出顾客隐藏的保留心理。
当顾客对商品的某一特性或价格不感兴趣时，销售人员应停止介绍，并开始新一轮的接近，或者他应当使他的某一观点更清楚。有时顾客对待商品的方式表明了他们保留心理的根源。例如，他们可能会仔细打量一件衬衫，随后将它放在一边。这意味着“它看上去做的并不是很适合我”或“它的式样不好(或颜色不好)”。当这样的情形出现时，销售人员应当问这样的问题，如“您看见缝在领子上的双边了吗?”这类开诚布公、鼓励顾客同销售员更多交流的问题包括：
“您愿意告诉我有关它的一些情况吗?”
“为什么是那样呢?”
“我们能更多地谈谈吗?”
3．对待保留心理的方法
对待保留心理的方法是放松，并倾听顾客所说的。允许顾客将他们的感情完全用语言表达出来。向顾客提问题，使他们的保留心理得到解释，但不要打断顾客回答问题，即使问题的答案看起来十分明显。
销售人员需要对顾客的保留心理做出反应，而且这样的反应不致于引起争吵。一种反应方式是将顾客的表述转化成一个问题。如果顾客说，“这些电冰箱都太大了。”那么销售员可以回应说，“哦，请问您想把这台电冰箱放在哪儿呢?”得到的回答将帮助销售员向顾客展示消除其抵制心理的一台电冰箱。
对顾客的保留心理用问题来给予答复，通常比试着证明顾客的保留心理是毫无道理的要有效得多。有时提一个问题会使顾客自己回答他们为什么会有保留心理。顾客可能会说，“在电子城我能找到比这台更便宜的摄像机。”巧妙的回答是，“是否价格是您购买这台摄像机的惟一因素?“答案可能是“不，我同样对维修服务很在乎。事实上，我来你们商店是听我朋友说你们拥有极好的维修服务部门。”
