我的一个餐饮行业的朋友吕总，去年在山东内陆某县城投资了一间粤客海鲜酒楼，中等规模，高端定位、粤式风味。在他的酒楼开张之前，县城已经有一家相当有档次的海鲜酒楼——金盛大酒店，从占地规模、台数、包间数都呈现压倒性优势。因此当初很多朋友都不看好吕总操作海鲜。而开业之初头两个月的经营状况也的确印证了别人的看法，门庭冷落，生意一般，多次价格下调及开展促销活动后，略有好转，但仍不尽如人意，入不敷出。餐饮尤其是海鲜餐饮的运营成本相当大，急得吕总如同热锅上的蚂蚁。
我们介入后，通过隐蔽性的方式对食客及金盛进行了调研，过程不再赘述，发掘出几条很有价值的信息：1.金盛是胶东风味海鲜，擅长酱爆、焖等口味较重的做法，比较适合山东人的口味。2.金盛已经存在店大欺客的行为，因为我们在前厅点的螃蟹明显在后厨被换掉了，端上桌后瘦身一圈。3.食客都非常关注新鲜度的问题，即使是活的，也会问服务员在玻璃池子里养了几天了，因为该县城并不沿海，所以新鲜度与产品价值成正比。4.价格并不是主要影响因素，因为在县城，海鲜仍然是高端餐饮的象征，八成以上的消费来自政府、商务宴请。
经过综合分析后，我们决定为粤客打造“鲜”这把利剑。因为县城就那么大，而消费群体恰好处于差不多一个圈子里，所以口碑远远比广告更有效，形成口碑最好的方式就是通过顾客体验制造错觉放大，而这并不等于欺骗。好的营销如同放大镜，不改变产品本身，但改变顾客的感觉。而“鲜”这个主题恰是金盛的一个软肋，鱼与熊掌不可兼得，无论金盛的货源是否新鲜，它的拿手做法都体现不出新鲜度，不是非常有经验的食客也尝不出来。因此如果金盛将面临两难，一、如果继续强调自己的卖点，就有做贼心虚的嫌疑，等于承认自己不新鲜。二、如果跟随粤客的策略，则首先得把自己的核心竞争力丢掉，而食客对它的印象已经定型，最终将成四不像。
有了战略方向，战术则是体现技巧的环节，除了在店内海报、X展架、桌上小摆台等宣传阵地向食客灌输海鲜要吃新鲜的重要性外，我们对粤客做了几个大胆的调整：
一、史无前例的把海鲜酒店里的玻璃柜全部撤掉，店后院有块空地是他们自己的，海鲜快运货车就停在那里，后面的斗敞开，打着氧，食客需要穿过后门到车上去点。这样是给食客增添了点小麻烦，但起到的效果是震撼的，我们什么都没说，但食客们就是坚信那些海鲜都是当天从海边拉回来的，而且如我们预想，这种“出格”的做法使得口碑传播极快，甚至有很多食客头天来了第二天领着朋友接着来。
二、主动提供较大体积海鲜的剪角服务，食客上车点完后，服务员必须主动询问是否需要剪角服务？也就是像龙虾、螃蟹及某些鱼类，酒店可以分别剪下一角交给食客，出菜后顾客可凭手里的角进行比对，印证后厨是否给他们掉包以次充好了。实际操作中，很多食客嫌麻烦谢绝了，但酒店为他们想得如此周到，而且敢于这么做，带给他们的信心与好感是难以估量的。同时，这又给了金盛一记重拳，且不说金盛一直在玩掉包计。就算金盛跟着这么干都有难度，因为金盛很多菜式做出来都大卸八块了，所以剪了角一小时内也对不上。
除了上面两点核心战术外，我们还设计了两点辅助贴心小战术：一是食客就坐后即免费赠送开胃饮料，如酸梅汤等，在提升服务品质的同时加深食客的饥饿感，这是从反方向提升菜品味道的捷径。二是每人赠送一份海鲜菜谱彩页，上面有详细的发海参技巧、调制鲍鱼汁的诀窍等等，因为来就餐的食客平时也常有人用生猛海鲜给他们送礼，却面临收了不会做的麻烦。
经过调整后，市场的天平逐渐倾斜，粤客很快站稳脚跟并占据了七成左右的份额。为了应付客流，粤客不得不在大厅又装修了精致的候餐区，这是我们百密一疏了的事情。后来金盛的老板也给我打过电话，力邀前往，我思忖再三，未敢成行。
很多时候，我们都希望各做各的生意，大家以和为贵。但是，在商言商，当交锋不可避免时，没有人会因为心软而放弃出招，尽管残酷，却也只能如此。
