正确处理顾客投诉赢得忠实顾客

　　钱浩在长沙市中心开了一家餐厅，为了能够更好地倾听顾客的意见和建议，他在餐厅内设置了一个意见簿，还向顾客公布了餐厅的投诉电话，欢迎顾客们提出宝贵的意见和建议,他承诺如果顾客提出的建议和意见对餐厅的经营有帮助，餐厅将会给予奖励。

　　钱浩非常重视顾客的意见和建议，只要有时间他就会翻看意见簿并亲自接听顾客打来的投诉电话。这天晚上，他闲着没事就去翻看那本意见簿，边看边把自己觉得不错的意见和建议记在日记本上。这个时候投诉电话响了，他马上拿起电话说：“您好，这里是某某餐厅，很高兴接到您的电话。”

　　电话那头的男士说：“我打电话过来是投诉的，前两天我和两个客户在你们餐厅吃完了饭，想再喝点啤酒，这时已经快到开会的时间了，我就要求服务员快点上啤酒，可谁知道服务员慢吞吞的，等他把啤酒拿上来时，时间已经不允许我们把啤酒喝完了，结果我们离开的时候啤酒还剩了一大半，搞得非常仓促，让我在客户面前很没有面子。下次我再也不来你们餐厅吃饭了！但是考虑到你们餐厅原来的服务还不错，所以现在打电语告诉你一声。”

　　钱浩听了客人的话，先是感谢对方能来电话提醒自己，然后提出要到客人的公司去当面道歉。那位客人听他说得那么真诚，也有点不好意思了，最终同意钱浩到公司来见见面。钱浩到了客人的公司后，马上再次诚恳地向对方道歉并作出了解释，还留下了一盒糕点，作为赔礼。

　　这样做果然有效，那位客人被他的态度感动了，后来只要应酬客户，就会到钱浩开的餐厅吃饭，不但如此，他还给钱浩介绍了新的客人。