要学会应对顾客的抱怨

　　王女士到某百货商场购买某品牌的晒后修复乳液，到了商场，店员说该女士所要的那一款今天卖完了，便极力推荐同一品牌的另外一款护肤品，王女士没仔细看就买下了。

　　回到家中，仔细阅读后才知道这一款是用于改善舒活滋润皮肤的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，店员一听是退货，而退货需要领导签字等烦琐的手续，就马上拉下了脸色，对王女士说：“化妆品只要是产品质量没有问题，消费者皮肤适用，是不予退货的。”王女士一听也火了，“我当初就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我……”这名店员听了王女士的抱怨，满脸不屑一顾，这下可把王女士给激怒了，吵闹着要见商场部门经理严惩这个导购。

　　商场化妆区的张经理恰巧听到两人的争论，马上走过来说：“你好，我是张经理，有什么问题请跟我来这边谈好吗？”王女士看到经理亲自过问这件事了，也不想把事情闹得太大，就跟随张经理来到顾客接待室。

　　张经理听完王女士的诉说后，先代店员表示歉意，并检讨说店员的服务态度不好是自己的管理不周。此时，王女士的情绪也就平息了下来，她表示自己本意只想买到真正需要的商品，而最终目的并不是想退货，但这个商品不是自己需要的。

　　张经理弄明白了王女士的真实想法后说：“这款产品你先带着，不要打开试用，你要的那款明天一到货，马上让商场的工作人员给你送上门。”王女士听到经理这么为自己考虑，当即表示手里的商品留下，她相信经理说到做到。

　　最后，王女士留下自己的地址与联系方式，满意地离开了。第二天，按约定的时间，张经理安排那个店员亲自把客户所要的晒后修复乳液送上门。店员表达了自己的歉意，王女士欣然接受道歉。后来，王女士依旧经常光顾这个商场，并和店员成了好朋友。