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完美战胜恶劣难缠客户的计策
作为一个在某个大公司闯荡了三年的“老油条”，我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门的恶劣客户，更深刻体会到“客户总是正确的”这句话绝非真理。 有些客户易发怒，有些常常表现出不友好，有些喜欢喋喋不休，有些吹毛求疵，但我猜现在与我交手…- 3
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顾客纠纷的处理过程与方法
专卖店在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是专卖店服务工作的重要内容。专卖店对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响专卖店的经营业绩。 一、顾客纠纷的处理过程（分四个阶段进行） A．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，专卖店工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说…- 5
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处理客人投诉的10个步骤
1. 聆听。 2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。 3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。 4、 意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如&l…- 5
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运用技巧处理售后服务
时代已把商业社会由卖方市场转变成买方市场，各商家纷纷在商品质量及环境上下功夫，在二者相同的情况下，只有以提供不同的服务来吸引顾客，而在提供高附加值服务的过程中“售后服务”成为销售过程中主要的一个方面，作为营业员要尽可能地为顾客提供满意的服务。 &nbs…- 3
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如何让顾客转怒为喜——顾客诉怨的处理法则
1：诉怨处理原则 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括： （1）正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体…- 2
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化解顾客投诉问题技巧
掌握以上化解顾客投诉的基本技巧及平息顾客愤怒的技巧是不够的。因为顾客投诉的问题是五花八门、千奇百怪的，针对不同问题，处理人员还必须采取不同的处理技巧。一般来讲，超市顾客投诉最多的问题应该是商品质量及服务问题，下面就介绍化解这两类问题的技巧。 ◎商品质量问题的化解技巧 &…- 6
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化解顾客投诉基本技巧
化解顾客投诉的基本技巧有：真正了解顾客投诉的原因，妥善使用“非常抱歉”等话语，善于把握顾客的真正意图以及记录，归纳顾客投诉的基本信息。 ◎真正了解顾客投诉的原因 化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正原因，然后有针对性地采取…- 1
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商品发生质量问题怎么办？
谁都想轻松愉快的赚钱，可是往往只能是想想而已，只要是做生意，总会遇到各种各样的麻烦事，产品在卖场发生质量问题便是其中之一。产品质量问题作为最容易发生而又最难控制的生意事故，其恶劣影响和负面效应通常让供应商疲于应付苦不堪言，小则赔笑陪钱，大则上法院上媒体，甚至被拖得关门倒闭的也不少。 大卖场因其规模大影响广，被国家质量和质检机关注意的…- 6
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如何得体处理顾客的退货要求
顾客退换商品是经常发生的现象，在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。 ——好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？ ——没关系，我帮您换一个。 ——请原凉，按规定这是…- 5
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退货产品：丑小鸭这样变成白天鹅
被退还的产品一直被视为是零售卖场里的“丑小鸭”，令人无奈的是，在过去数年中，这些“丑小鸭”迅速增加。那些把退货看作一种负担，或者认为退货虽然不可避免但还是会增加成本的公司，应该改变他们的退货政策，使之成为它们的竞争优势。 “我回来了！” 就如阿诺德•施瓦辛格在电影《终结者》里具有自我修…- 8
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我是怎样处理顾客投诉的
开门做生意，遭遇顾客投诉是在所难免的。对于店长来说，能否有效处理顾客五花八门的投诉，是衡量其执政能力的重要指标之一。我初任店长的时候，就遭遇过“投诉危机”。 投诉背后 这周药店搞促销，生意较往常要红火很多。我要求店员早上提前半小时报到，我也在卖场督阵。 早上，我刚进办公室，忽然卖场一阵争吵声传来。职业敏感告诉我，肯定…- 11
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处理顾客投诉也要大智慧
案例 2009年7月18日某分店用堆头特价销售1L伊利纯奶，因炎热酷署，门店中央空调严格按公司规定及客流高低时段开关，且库存较大少量的奶制品出现涨包变质现象，顾客王阿姨是这个分店的忠实顾客，她购买伊利纯奶回家后喝了后发现有异味，非常生气要求分店索赔1000元，并声称一定要见店最高领导，而当日适逢分店负责人休假，客服专员请她到办公室坐下说请其它当值经理处理也被其拒绝，并继续在客…- 3
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如何处理闲逛顾客的负面反面意见？
对于闲逛顾客，要把她看成可能在我们店里会购物的潜在顾客，坚决不能因为闲逛顾客一句顺口的负面意见就与其产生矛盾甚至发生口角，即使因为她的这句话使得顾客放弃购买。当着购买顾客的面发生争执，会让购买顾客怎么想?“你这个人待客原来这么凶恶啊，你对我这么热情原来是想掏我的钱，人家讲了这一句话，你就这样。”这样只会导致顾客放弃购买，立即走人。 处理闲逛顾客的负面意…- 7
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遇上退、换争议时，我们该怎么办
遇上退、换争议时，我们该怎么办？销售者必须要坚持“三个为主的原则”。即一是可换可不换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”的承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。 有些顾客的不满，是必须处理的，在处理的过程中，是否能…- 2
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如何做到从客户投诉到客户忠诚
客户投诉我们要正面来看待假如每一次投诉你都把她看成销售的关键时刻，把一个怒发冲冠客户发展成为忠诚客户，我认为是一件很有成就感的事情。 春节期间，我们全家去天堂岛泡温泉，购票时办理一个手环，存钱可以在里面消费，这样你不必带包包，并且可在消费后将剩余钱退还。可就是这个存钱、退钱出了问题。 我们高高兴兴的泡完温泉，准备退钱，发现明明起初存了200一个的手环，服务员硬是说其中一个是100。我们…- 6
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